案例分享：客户服务能力提升落地跟踪项目

2023年底，某世界知名轮胎生产商计划针对其客服部门人员开展提升客户服务能力的落地性项目，希望有效提升客服能力减少升级投诉。

通过前期与课人顾问及专家讲师多次沟通，聚焦两个核心问题：

1、如何让培训课堂中能实现非常有效并可以后续应用的成果产出？

2、后续如何检验衡量客服人员是否有将成果产出带入工作实际应用？‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

双方进行了深度的交流，并最终设计出以实战度极高的研讨工作坊加上后续模拟复盘检验的系统培训解决方案以实现组织方的目标与期待。‍‍‍‍‍‍‍

一、课前设计阶段

• 通过前期与业务部门及人力资源部门相关项目发起人开展了需求调研沟通，通过现场访谈设计定制化课程，并提供基于需求分析的定制化课程大纲。

• 同时通过前期企业方提供的详细实际案例进行深度研读，并进行定制化案例嵌入，设计极为贴切实际场景的定制化课件。

• 针对性定制开展课后模拟设计，确认项目实施后续验收与跟进方式，确保项目落地，从而对业务起到实质性改善作用。

二、售后投诉处理应对能力提升研讨会

• 基于前期充分沟通交流定制调整，我们开展了《售后投诉处理应对能力提升研讨会》，聚焦定制化案例与典型场景进行充分研讨和交流。

• 课程输出主要内容包括：从服务到解决方案式服务实现服务意识的转变以及聚焦客户服务的“道法术器”具体实战应用，如下图：

• 通过课堂充分引导研讨梳理企业的客户服务基本法术以及针对典型案例情景的分析与落地解决，最终基于典型场景产出实战应用话术以后续使用。

三、电话模拟抽检与改善反馈

• 最后，课人顾问通过抽样采用电话模拟的方式去验证学员实际工作应用情景，环节设计如下：

• 基于前期与专业讲师结合课程内容与客户诉求，在客户的支持下，课人顾问模拟真实客户打来客服电话，并如实从以下几个模块去评估抽检相关客服人员课后的实践去应用情况。
  

• 最后抽检汇总反馈结果如下（供参考）

四、项目反馈总结

最后通过整个项目的实施与跟进，针对客服售后人员的综合反馈如下：

• 售后队伍整体服务态度和水平较高，在现场检测等原则性问题上展现高度一致。

• 部分售后点能够通过提供企业相关等增值服务，超出预期。

• 呈现技术型人才特点，沟通时有耐心但部分缺乏一定处理抱怨情绪处理的技巧。

• 话术应用和知识点链接上缺乏实践运用，未来需要刻意练习形成肌肉记忆。

客户也对课人本次定制化的服务和后续跟进落地服务对实际业务的帮助和改进，给予了极高的评价，也非常期待课人能持续以咨询式培训的服务方式帮助更多优质企业解决相关业务问题，创造培训的价值。